Vodafone'da müşteri memnuniyetinde yeni dönem başladı

İSTANBUL (AA) - Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, yeni dönemde müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedeflediklerini belirterek, "Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz" dedi.

Vodafone İstanbul'da düzenlediği basın toplantısı ile yenilediği müşteri memnuniyeti dünyası ile ilgili son değişiklikleri paylaştı.

Şirket çapında irili ufaklı 500'den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçiren şirket 2022'den bugüne müşterilerine memnuniyetlerini değerlendirmesi için yönelttiği anketlerde 32 puanlık artış gösterdi. Anketlere göre, Vodafone'u çevresindekilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı ise yüzde 57 arttı. Vodafone, yeni dönemde "Vodafone'la Oldu Bilin" mottosuyla, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet konularında çalışmalar gerçekleştirecek.

Toplantıda Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, "müşteri-çalışan-ekosistem" üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkında olduklarını söyledi.

Şahin, "Vodafone olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Bu bilinçle, yaklaşık 4 yıl önce, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Bu yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik." şeklinde konuştu.

Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500'den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdikleri bilgisini paylaşan Şahin, "Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone'da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara 'Vodafone'la Oldu Bilin' diyoruz." açıklamalarında bulundu.

- Müşteri memnuniyeti için kültürel dönüşüm

Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunabilmek için, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdı ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36 iyileşme sağladı.

Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptı. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı yüzde 25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında yüzde 30 iyileşme yakalandı ve çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla yüzde 65 azaldı.

Vodafone, Memnuniyet Öncüleri olarak isimlendirdiği müşteri hizmetleri ve mağaza ekiplerine de yatırım yapıyor. Her ay yaklaşık 6 milyon müşterinin ziyaret ettiği mağazalarında yeni nesil perakende dönüşümü başlatan Vodafone, mağazalarında yalnızca telekomünikasyon ürünleri değil, cep telefonu, tablet, bilgisayar, giyilebilir teknolojiler, kulaklık ve hoparlör gibi ekosistem ürünleri de sunuyor.

Bugüne kadar 554 mağazasını dönüştüren Vodafone, mağaza ekipleri için üretken yapay zeka teknolojisine dayanan Akıllı Asistanım'ı da hayata geçirdi. Bu asistan, mobil ödemeden müşteri kayıt evraklarına kadar yüzlerce sayfalık dokümandaki verileri kullanarak sorulara saniyeler içinde yanıt verebiliyor.

- Mağaza içi memnuniyet çözümleri

Vodafone, mağazalarında müşterileri çözümsüz bırakmamak için çok kanallı bir memnuniyet çözümü de geliştirdi. "Beni Arayın" uygulaması sayesinde, mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerine ilgili konuda kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere destek verilmesini sağlayabiliyor. Müşteri Hizmetleri ekibi, hızlıca müşterileri geri arıyor.

Vodafone'lu bir müşterinin bir diğer Vodafone müşterisine hattını devretmesini kapsayan Vodafone içi devir sürecinde de yeniliğe giden Vodafone, devreden ve devralan kişilerin aynı mağazada bulunma zorunluluğunu kaldırdı. Vodafone, ek olarak bu devir işlemlerinde müşterilerinden kampanya erken çıkış bedelini de almıyor.

Şirket, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265'in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikayetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı.

Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke deneyiminden yurt dışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunuyor.