Verint, Sistaş ve Genesys'ten müşteri temsilciliğinde yapay zekanın rolüne ilişkin değerlendirme

İSTANBUL - Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir, daha fazla müşteri temsilcisi çalıştırmak gibi eski yöntemlerin artık sürdürülemez olduğunu belirterek, "Yapay zekayı süreçlerimize entegre ederek müşteri deneyimini daha etkin hale getirmemiz gerekiyor." dedi.

Verint, Sistaş ve Genesys'in düzenlediği, Nice Medya'nın basın sponsoru olduğu , "Bulut ve Yapay Zeka ile Geleceğin Müşteri Deneyimi" etkinliği İstanbul'da gerçekleştirildi.

Müşteri deneyimi alanında yapay zekanın ve bulut hizmetlerinin oynadığı rolün ve geleceğinin masaya yatırıldığı etkinlikte, "Verint AI Botları ve Açık Müşteri Deneyim Platformu", "Verint CX Otomasyon Yolculuğu: Kanıtlanmış Başarı Hikayeleri", "Cloud'a Geçiş Yol Haritası", "Bulut ve Yapay Zeka'da Regülasyonel Risk ve Fırsatlar" sunumları gerçekleştirildi.

Etkinliğin ardından AA muhabirinin sorularını yanıtlayan Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir özellikle Türkiye'de regülasyon tarafında yaşanan bazı değişikliklerle birlikte sektördeki fırsatların arttığını söyledi.

Özdemir, eskiden çağrı merkezlerinin daha fazla çağrıyı cevaplamak üzerine kurulu olduğunu anımsatarak bunun yeterli olmadığını, müşteri deneyimini iyileştirmenin, müşteriyi elde tutmak için şart olduğunu aktardı.

Kovid-19 salgını sonrası döneminde çağrı trafiği ve etkileşimler de yaşanan artışla birlikte, daha fazla müşteri temsilcisi çalıştırmak gibi eski yöntemlerin artık sürdürülemez olduğunu vurgulayan Özdemir, sözlerini şöyle sürdürdü:

"Müşteri deneyimini iyileştirmede yapay zeka devreye giriyor. Yapay zekayı süreçlerimize entegre ederek müşteri deneyimini daha etkin hale getirmemiz gerekiyor. Biz de Verint olarak çağrı merkezlerimizde, 40 kadar bot ile birçok noktaya dokunabiliyoruz. Deneyimi iyileştirerek müşteri beklentilerini daha iyi bir hale getirmeye çalışıyoruz. Müşteri hizmetleri personelimizin çağrılarını dinleyen botlarımız, görüşme bittikten sonra görüşmenin özetini çıkarıyor. Görüşmeleri analiz edip sonuçlar sunan, kalitesini değerlendiren ve raporlayan botlarımızla müşterimize destek olmaya çalışıyoruz."

Özdemir, yapay zeka teknolojilerinin büyük işlemci gücüne ihtiyaç duyulması nedeniyle genellikle bulut üzerinde çalıştığını anımsatarak, "Ancak, bulut güvenliği de kritik bir konu. Güvenliği en üst seviyede sağlamak için güçlü ortaklıklar kuruyor ve bazı verileri buluta taşımadan lokalde tutuyoruz. Bu, müşterilerin beklentilerine uygun bir çözüm. Sonuçta, buluta geçişin temel nedeni, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaktır." şeklinde konuştu.

- Bulut teknolojisi, kurumların yeni teknolojilere hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlıyor

Sistaş Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı da şirketlerinin çağrı merkezleri, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi alanlarında teknoloji sağlayan bir şirket olduğunu ve irili ufaklı birçok müşterilerine bu alanlarda hizmet sunduklarını belirtti.

Çadırcı, bulut ve yapay zeka teknolojilerinin yeni kavramlar olmadıklarını ancak bu teknolojilerin artık daha zenginleşmiş ve pratik kullanıma geçmiş durumda olduklarını söyledi.

Bulut teknolojisinin, kurumların hızlı bir şekilde yeniliğe ve yeni teknolojilere ulaşmasını sağladığına dikkati çeken Çadırcı, şu değerlendirmede bulundu:

"Yapay zeka artık genellikle bulut ortamında çalışıyor çünkü büyük işlem gücü gerektiren uygulamaların bulut ortamında daha verimli çalışması mümkün. Yapay zeka, çağrı merkezi ve müşteri deneyiminde otomasyon amaçlı kullanılıyor. Birçok süreci otomatize ederek daha hızlı ve otomatik yanıtlar vermemizi sağlıyor. Yapay zeka teknolojileri artık kurumların binlerce sayfalık geniş bilgi havuzlarından ilgili bilgileri hızlıca çekip yanıtlayabilen sistemler haline geldi. Bu sayede çalışanların dokümanlara hızlı erişimi ve müşteri sorularına doğru yanıtlar verme süreçleri de otomatize edebiliyoruz."

Türkiye'de, regülasyonlar gereği bazı firmaların bulut teknolojisinden faydalanabilirken, bu teknolojiyi kullanamayan firmalarında olduğuna işaret eden Çadırcı, Sistaş olarak, tamamen yerel, tamamen bulut veya hibrit çözümler sundukları bilgisini paylaştı.

Çadırcı, "Yaklaşımımız, müşterinin sürdürülebilirliğini sağlamak üzerine kurulu. İleride regülasyonlar değişirse, müşterimiz yüzde 100 bulut çözümü kullanıyor dahi olsa hizmetlerini lokal ortamda da sürdürülebilmelerini sağlayacak çözümler üretiyoruz. Bu sayede, farklı sektörlerdeki müşterilerimize esnek ve kapsamlı çözümler sağlayabiliyoruz." ifadesini kullandı.

Yapay zekanın, müşteri deneyimlerini fark ettirmeden daha iyi hale getirdiği süreçleri görüyoruz

Genesys Çözüm Danışmanı Alperen Değirmenci ise yapay zekanın, sadece çağrı merkezi ve müşteri deneyimiyle sınırlı kalmayıp, hayatın her alanında etkili hale geldiğini ve günlük yaşamda kullanılan teknolojileri dönüştürdüğünü aktardı.

Değirmenci, eskiden müşteri deneyiminden ve çağrı merkezlerinden bahsedildiğinde, müşteri temsilcilerine ulaşmak için klasik ve standart bir akışın akla geldiğini aktararak, "Ancak yapay zekanın bu sürece dahil olmasıyla birlikte bu akışlar tamamen değişti. Artık hem temsilciler hem de müşteriler için 'self servis' kanalları ve 'sessiz dijital' kanallar gibi birçok farklı seçenekler mevcut. Bu, müşteri deneyiminin yapay zeka ve bulut teknolojileri sayesinde nasıl daha ileriye taşındığını gösteriyor. Günümüzde herkes bir şekilde çalıştığı ya da müşterisi olduğu firmalarla iletişime geçiyor ve burada yapay zekanın, müşteri deneyimlerini fark ettirmeden daha iyi hale getirdiği süreçleri görüyoruz." ifadelerini kullandı.

Genesys olarak, Türkiye'de ve uluslararası alanda özellikle finans sektöründe geniş bir müşteri tabanına sahip olduklarına değinen Değirmenci, sözlerini şöyle tamamladı:

"Türkiye'de de bulut ve yapay zeka teknolojilerinin kullanımıyla ilgili bazı regülasyonlar ve kısıtlamalar vardı. Ancak bu yıl bu alanda yapılan yasal düzenlemelerle, bu kısıtlamalar daha esnek hale geldi. Biz de yerel sistemlerden bulut tabanlı ve yapay zeka destekli sistemlere geçiş yaptık ve yatırımlarımızı bu yönde yoğunlaştırıyoruz. Amacımız, hem firmalar hem de müşterileri için hayatı kolaylaştıracak araçlar sunmak."