Resepsiyon Servisi Üzerine Genel Bilgiler
Resepsiyon bir otelin aynasıdır. Otelde müşteriye yapılan hizmetler resepsiyondan başlar. Modern otelcilikte başarılı bir resepsiyon, başarılı bir otel demektir. Tebessüm, resepsiyon personelinin birinci şartı olmalıdır.
Müşterilerin gözü devamlı olarak resepsiyon personelinin üzerinde bulunduğundan resepsiyon personelinin, davranışlarına son derece dikkat etmesi, çalışma saatlerinde sigara içmemesi, gazete okumaması, dişlerini ve burnunu karıştırmaması, vs. gibi çirkin ve göze asla hoş görünmeyecek hareketlerden kaçınması gerekmektedir.
Resepsiyon personelinin birinci vasfı, güler yüzlü, sevimli, kibar ve nazik olmaktır.
Resepsiyon bankosu olarak da adlandırılan resepsiyon deski, resepsiyondaki görevliler ile misafirler arasında bulunan tezgahtır. Otellerde misafirlerin en çok uğradıkları yerlerden birisi de resepsiyon deskidir. Bu nedenle otele gelen misafirlerin kolayca görebilecekleri bir yerde olmalıdır. Bazı otellerin resepsiyon deskinde resepsiyon, ön kasa ve danışma (concierge) hizmetlerinin verildiği bölümler bir arada bulunur. Desklerin boyutları, otelin büyüklüğüne ve sayılarına göre değişebilir. Genellikle arka ofisleri ayıran duvara paralel olarak inşa edilirler. Desk ile duvar arasında kullanılan donanımlar ve görevlilerin çalışacağı bir alan bırakılır. Genellikle 180 – 200 cm arasındadır. Desklerin yüksekliği çoğunlukla 100 – 110 cm, eni ise 70 – 80 cm arasındadır.
Günümüzde resepsiyon deskinin fiziksel yapısı oldukça değişmiştir. Örneğin geleneksel bir biçimde duvara paralel olarak inşa edilen resepsiyon desklerinin yanı sıra daire, yarım daire ve değişik şekillerde deskler de inşa edilmektedir. Bu tür desklerin çeşitli avantajları ve dezavantajları vardır. Örneğin misafirler deske değişik açılardan yaklaşabilirler. Görevliler için ayrılan çalışma alanı daha geniştir. Görünümler daha moderndir ancak ön büroda misafirlerin güvenliğini sağlamak için gizlilik esastır. Bu tür desklere misafirler ya da başkaları her açıdan geleceği için içerde bulunan bilgilerin kolayca görülmesi engellenemez. Ayrıca misafirin deske geldiği noktada talep ettiği işlem için gerekli olan ekipman veya görevli bulunmayabilir.
Bir çok otelde posta, mesaj kutusu ve anahtarlıklar, deskin arkasındaki duvarda bulunmaktadır. Bu kutuların büyük bölümü misafirin göremeyeceği bir şekilde deskin altında ya da arkasında saklanmaktadır.
Bazı otellerde geleneksel resepsiyon deski kullanımından vazgeçilmektedir. Resepsiyon bölgesine veya lobiye gelen misafirler bir hostes tarafından karşılanmaktadır. Kayıt işlemleri masa başında ve misafir bir koltuğa oturtularak yapılabilmektedir. Kaydı yapılan misafir odasına yüne aynı görevli tarafından çıkarılmaktadır. Bir başka yenilik de misafirlerin giriş kayıt işlemlerini bilgisayarlar yardımıyla kendilerinin yapmalarıdır. Bu sistemde misafir, kredi kartının bilgisayar terminaline bankada olduğu gibi yerleştirmektedir. Sistem kredi kartının çalıntı ve geçerli olup olmadığını kontrol eder. Kart geçerliyse, adı ve soyadının, adresinin doğru kaydedilip edilmediğini, be tür bir oda istediğini ve kaç gece konaklayacağını vb. sorar. Bilgisayar, misafirin talebine uygun bir odayı ayırarak misafire bu bilgileri içeren bir form verir. Misafir bu formla anahtarlarını almak için görevlilere başvurur. Bu sistem resepsiyonda çalışanlara olan gereksinimi tamamen ortadan kaldırmaz. Görevliler misafirle daha fazla ilgilenecek zaman kazanırlar.
Misafirin, otel personeli ile en dolaysız ilişki kurduğu yer resepsiyondur. Küçük otel işletmelerinin çoğunda resepsiyonistler, ön büro personeli, resepsiyonda ön büro olarak adlandırılır. Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesinde ve odaların tahsisi işlemlerinde kilit noktadır. Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler, misafir hizmetlerinin özelleştirmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesine bağlı olarak otelden otele değişebilir. İşletme faaliyetlerinde otomasyona verilen yer, işletmenin faaliyet düzeyi, yapısı ve büyüklüğü ile yönetim politikaları resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir. Bununla birlikte resepsiyon bölümünün yerine getirdiği genel hizmetler misafir kayıt, kabul ve ayrılma işlemleridir.
